اجرای پروژه پژوهشی سفیر مهربانی با هدف ارتقای تجربه مسافر و جمع‌آوری داده‌های خدمات مسافر در چارچوب استانداردهای بین‌المللی ACI، ICAO و IATA در شهر فرودگاهی امام خمینی(ره)

حوزه تقاضا : علوم شناختی و رفتاری

مهلت ارسال پیشنهاده : 1404/10/09

زمان مورد انتظار اجرا : 12 ماه

هزینه مورد انتظار اجرا : 155,516,900,000 ریال

نام و نام خانوادگی نماینده : مرتضی افشاری

اطلاعات تماس نماینده : 02151008729 تلفن

اهداف اجرای پروژه :

1)جمع‌آوری داده‌های معتبر در زمینه رضایت مسافر و کیفیت خدمات بر اساس ASQ و استانداردهای بین‌المللی

2)ایجاد شبکه سفیران مهربانی آموزش‌دیده برای ارائه خدمات انسانی، رفتاری و راهنمایی به مسافران

3)ارتقای تجربه مسافر در ترمینال های شرکت شهر فرودگاهی امام خمینی (ره)

4)افزایش امتیازات ASQ در ترمینال های شرکت شهر فرودگاهی امام خمینی (ره)

5)انتخاب و تربیت سفیران با استفاده از تست‌های روان‌شناسی، شخصیت، هوش هیجانی و مهارت‌های زبان

6)استقرار نظام نظارت و ارزیابی برای سنجش عملکرد سفیران

7)تحلیل داده‌ها برای ارائه پیشنهادات عملی به مدیریت فرودگاه

8)توسعه و پایلوت برنامه «سفیر مهربانی» با دانشجویان داوطلب

9)آموزش سفیران مهربانی در مهارت‌های ارتباطی و خدمات مسافر

10)ارزیابی تطابق خدمات فرودگاهی با استانداردهای ACI، ICAO و IATA.

ضرورت اجرای پروژه :

رضایتمندی مسافر را به‌طور محسوس افزایش دهد. کیفیت خدمات فرودگاهی را مطابق استاندارد ASQ ارتقا دهد.رفتارهای مطلوب و حرفه‌ای را در محیط فرودگاه نهادینه کند. به عنوان یک پروژه بلندمدت پژوهشی، مدلی نوین در کشور ایجاد کند.بهبود قابل‌توجه تجربه مسافر در فرایندهای مختلف سفر (از ورود تا سوار شدن) و افزایش رضایتمندی عمومی.پاسخگویی مؤثر به حجم بالا و تنوع فرهنگی مسافران از طریق حضور نیروهای داوطلب آموزش‌دیده و چندزبانه.تسهیل جریان مسافر و کاهش سردرگمی در نقاط پرتردد مانند کنترل گذرنامه، ترانزیت، گیت‌ها و بخش‌های اطلاعات.جمع‌آوری داده‌های واقعی و میدانی از تعاملات مسافر، مشکلات عملیاتی و نقاط اصطکاک جهت تحلیل و بهبود مستمر خدمات.*افزایش تصویر ذهنی مثبت از ترمینال‌های فرودگاه و تقویت برند شرکت شهر فرودگاهی امام خمینی (ره) به عنوان «دروازه ورودی کشور».ایجاد بستر پژوهشی برای دانشجویان در حوزه‌های روان‌شناسی، مدیریت خدمات، رفتار سازمانی و گردشگری.کاهش بار کاری پرسنل عملیاتی از طریق حمایت نیروهای داوطلب در حوزه‌های غیرحساس ولی ضروری.ایجاد ساختار منظم، قابل ارزیابی و پایدار برای طرح،مشخصات فنی و استانداردهای مورد نیاز :- رعایت استانداردهای موردنیاز مطابق با RPF طرح و مطابق نظرات مسئولین و ناظرین شرکت شهر فرودگاهی امام خمینی(ره) - رعایت استانداردهای ACI در تهیه گزارشات و جمع آوری داده های تجربه مسافری - رعایت استانداردهای ایکائو مرتبط با حوزه فعالیتخروجیهای مد نظر :- افزایش رضایتمندی مسافرین و بهبود تجربه مسافری در ترمینال های شهر فرودگاهی امام خمینی (ره) - ارائه گزارشات ماهیانه و فصلی و شش ماهه و نهایی - استقرار 75 سفیر مهربانی به صورت 24 ساعته در قالب 5 شیفت 15 نفره در ترمینال های شهر فرودگاهی امام خمینی(ره) جهت راهنمایی و پاسخگویی و همراهی و همدلی با مسافر و جمع آوری اطلاعات مورد نظر.